Los Contact Center están experimentando una fase de migración al entorno Cloud permitiendo mejorar los retornos de inversión de los negocios, aumentar la productividad y ayudar en la fidelización de los clientes. La tecnología Cloud, además, favorece el trabajo a distancia y la organización porque permite continuar con las operaciones más allá de la ubicación física.
Llevar un contact center a la nube tiene los mismos requisitos que los que se necesitan para migrar un servicio, pero innumerables beneficios. Entre ellos, el que más se destaca es que no hay interrupciones en el servicio al cliente. Al contar con locaciones la caída de un sector no afecta el correcto funcionamiento de las demás. En este sentido, tener un contact center en la nube garantiza, aun cuando se interrumpa una fase, que el servicio continue funcionando correctamente.
Otra ventaja de esta migración es una mayor escalabilidad cuando hay que adaptarse a los cambios en la demanda. Añadir más trabajadores y recursos para cubrir esa necesidad puede hacerse sin tener que invertir en una infraestructura adicional. Por último, contar con toda la data referida al negocio almacenada de manera segura en la nube sin la necesidad de generar archivos ni discos es otra de las razones para cambiar la modalidad de atención al cliente.
¿Hay un momento pertinente para comenzar a migrar?
Especialistas de CloudHesive sostienen que las tareas de migración del Contact Center a la nube no tienen que hacerse en un momento particular. Incluso, “la migración se puede gestionar en paralelo ya que no es necesario cerrar el call center y abrirlo en la nube, sino que se puede ir generando un mini call center y prepararlo hasta que se termine de migrar a los agentes”, señalan.
Sí cabe destacar que, aunque no haya un momento específico, es aconsejable hacerlo por partes, y en horarios de baja demanda o tráfico.
Esta migración por etapas también implica gestionar una primera instancia en la que se migren sólo algunos agentes. Toda migración tiene que hacerse de acuerdo al caso de uso y de los recursos o las necesidades del cliente. “Hay que entender los puntos de dolor del negocio y gestionar esa necesidad”, indican desde la firma.
Para migrar con éxito un call center a la nube, CloudHesive ofrece una propuesta integral apalancando en los servicios y en la manera de trabajar de su partner. Genera el contact center en la nube de la mano de Amazon quien tiene un portfolio de más de 200 productos cuyo funcionamiento está probado a nivel internacional.
CloudHesive aporta el servicio profesional con equipos capacitados, es un partner premier y está certificado. Pero además de la implementación aportamos, si se requiere, ConnectPath, una plataforma de contact center as a service que permite que el contact center esté en funcionamiento en menos de una hora.
“Nuestra propuesta de valor es ir más allá de la migración de productos. Ofrecemos un paquete armado con un servicio estandarizado y con una colaboración interna e integrada con whatsapp, email y sms.”, señalan. Se trata de ConnectPath, que es un producto especifico desarrollado por Cloud Hesive. Además, el servicio mejora mes a mes con nuevos lanzamientos cada 6 semanas y garantiza la seguridad y confiabilidad de la información.
Sin dudas, contar con un call center optimizado mejora la eficiencia en la gestión del personal y la carga administrativa. El impacto positivo que genera en un negocio puede proceder de un retorno de inversión ya que no es necesario incurrir en gastos de infraestructura y porque asegura el correcto funcionamiento del sistema.
Los beneficios que se obtengan dependen de aquellas instancias en donde cada negocio quiera focalizarse. En el sector de ventas, el impacto positivo podrá ser contar con un catálogo de productos en whatsapp y la compra a través de un canal de atención; si se trata de un organismo gubernamental sin expectativa de retorno de inversión la finalidad y el beneficio provendrá de poder brindar un mejor servicio al ciudadano; en el sector de la salud, contar con este servicio posibilita reducir la carga horarios de recepcionistas para que estén focalizados en atención de pacientes o de otras cuestiones administrativas.
